Kliendikogemuse kujundamine luubi all
Aastal 2015 astuti suurepärase kliendikogemuse kujundamiseks järgmine samm, kui loodi kliendikogemuse juhi ametikoht ja tööle asus Terje Liiv. Tema ülesanne oli keskenduda raamatupidamise osakonna kliendisuhete hoidmisele ja arendamisele ning seista hea selle eest, et ettevõtte kõik osakonnad suudaksid pakkuda ühtmoodi suurepärast kliendikogemust.
Tõele au andes tundus kliendikogemuse kujundamine nii mõnelegi kolleegile esialgu kummalise plaanina. Terje Liiv: „Kohtusin peagi pärast tööle asumist Läti ja Leedu kolleegidega. Üks neist küsis imestunult: „Kliendikogemus raamatupidamises – kes tuleb sellise asja peale?“ Aeg on näidanud, et mina olen endiselt ametis, aga tema enam mitte.“
Kliendikogemuse juht Terje Liiv saab põhjusega uhke olla: üheksa klienti kümnest soovitab Grant Thornton Balticut teistelegi!
Terje Liiv rõhutab, et kliendi teekond ei alga sellest, kui raamatupidaja hakkab teenust osutama. „Klient peab saama meiega suheldes meeldiva ja sooja kogemuse alates esimesest hetkest, kui ta meieni jõuab, olgu see silmast silma kohtudes, telefoni või e-posti teel. Vastame kiiresti, teeme pakkumise ja mõtleme kaasa, et aru saada kliendi vajadustest. Meile öeldakse üsna sageli, et lisaks meeldivale suhtlusele otsustati meiega koostöö kasuks just seetõttu, et reageerime soovidele kiiresti ja sisuliselt,“ toob Liiv välja konkurentsieelise, mis tänapäevases aeg-on-raha-hoiakuga ühiskonnas aina olulisemaks muutub.
Kuid olgu aeg milline tahes, alati on oluline tuua kastanid tulest välja ka kriitilistes olukordades. Terje Liivile meenub, kui vahetult enne palgaarvestuse tähtaega jooksis kliendi palgaarvestustarkvara kokku. „Kahjuks polnud kliendil andmetest varukoopiat, aga meie inimesed tegid lühikese aja jooksul Excelis palgaarvestuse valmis, nii et olukord lahenes hästi. Hiljem aitasime kliendil tarkvara välja vahetada, nii et vahel sillutavad just kõige keerulisemad olukorrad teed uutele võimalustele.“
Teadmine, et teenuseosutaja peale võib alati kindel olla, on üks paljudest põhjustest, miks Grant Thornton Balticu kliendid on ettevõttele truuks jäänud ja head kogemust tuttavatelegi soovitavad. Alates 2013. aastast koostöös Kantar Emoriga tehtud kliendirahulolu uuringute tulemused näitavad aasta-aastalt aina kõrgemaid skoore. Kindlasti on 30. tegevusaastal põhjust juubeldada: üheksa klienti kümnest soovitab Grant Thornton Balticut teistelegi ja loomulikult soovib ka ise koostööd jätkata. Mis saaks olla suurem tunnustus tööle kui rahulolev klient!
Saan Grant Thorntoni inimeste peale alati kindel olla
Hugo Osula
Mootor Grupi juhatuse esimees
Mootor Grupi vanim ettevõte Cargobus alustas tegevust 1992. aastal. Tahtsime, et meie raamatupidamine oleks algusest peale korras. Seetõttu oli vaja usaldusväärset audiitorfirmat ja õige pea leidsime Rimessi. Toonase kliendihalduri ja audiitori Maire Otsusega tekkis väga hea koostöö, mida toetas Mati Nõmmiste asjalikkus, professionaalsus ja tasakaalukus.
Meie ettevõtete grupp muudkui kasvas, seega tõime Sebe, Lux Expressi ja teiste auditeerimise samuti Rimessi. Alates üheksakümnendate aastate keskpaigast tegutsesime ka Lätis ja Leedus ning asjaolu, et Rimessil olid seal koostööpartnerid, toetas meie tegevust väga hästi.
Mootor Grupi ettevõtted on Rimessist, hiljem Grant Thornton Balticust saanud tuge ka ostu-müügitehingute ettevalmistamisel ja muudel äritegevust toetavatel teemadel. Meenub, et kui 1998. aastal alustasime tegevust Peterburis, siis Rimessil seal esindust polnud. Arutasime Matiga, kuidas saaks meie Peterburi ettevõtte siiski usaldusväärselt auditeeritud. Lahendasime olukorra niimoodi, et auditi tegi üks kohalik ettevõte, kuid Rimess vaatas pärast aruanded ja audiitori järelduse üle – nii saime olla kindlad, et kõik on korrektselt tehtud.
Kui aastal 2009 ostsin Lux Expressist välja Saksa riigiraudtee Deutsche Bahni tütarettevõtte Deutsche Touringu, toimus see protsess koostöös Rimessiga. Samuti oli nende panus oluline, kui Mootor Grupp pani 2017. aastal leivad ühte kappi Põhjamaade suurima militaarkontserniga Patria, selle tehingu nõustamine oli nii Matile kui ka tema meeskonnale suur töö.
Hoolimata sellest, et nii Mootor Grupp kui ka Rimess on aastatega väga palju kasvanud, on meie suhtlus ikka endine: professionaalne, asjalik ja inimlik. Audiitorfirmad kipuvad olema jäigad, külmad ja reeglite külge aheldatud, aga meil on Grant Thornton Balticuga olnud kogu aeg usalduslik ja otsekohene suhtlus ning nad on alati kättesaadavad: ma ei pea sekretäri juures aega kinni panema, et Matile helistada. Mulle on väga tähtis, et saan nende peale alati kindel olla!
