Mida tähendab kvaliteetne teenindus?
Rimessis tehti usinalt ka turundust, et avalikkuses ettevõtte tuntust suurendada, nii et raamatupidajat, audiitorit või ärinõustajat vajavate organisatsioonide juhid teaksid – Rimess on väärt valik. Nullindate esimese kümnendi keskpaigaks oligi Rimessi kliendibaas muljetavaldav: nii avalikust kui ka erasektorist tuhatkond raamatupidamise, auditi ja nõustamisklienti.
Aina suurenev kundede ja töötajate arv muutis päevselgeks vajaduse hakata klienditeenindusega süsteemsemalt tegelema. Seda enam, et taheti tugevdada Rimessi kui teenuseosutaja kuvandit, kelle juurest klient saab kõik äri tugiteenused, mitte ainult raamatupidamise või auditi. Järelikult oli vaja kliendiinfo senisest paremini koondada, nii et kõigil töötajatel oleks ülevaade, mis teenuseid ja millal ühele või teisele kliendile osutati, ning oleks võimalik klientidele uusi teenuseid soovitada.
Oma „panuse“ muutuste taganttõukajana andis ka 2008. aasta sügisel alanud majanduskriis, mis suunas efektiivsust varasemast veelgi enam silmas pidama. Seetõttu rõhutati, et ettevõtte kõigist töötajatest peavad saama aktiivsed müügimehed, kellel tuleb lisaks oma valdkonnale suuta näha ettevõtet tervikuna: kui klient ei soovi minu osakonna teenust, siis ehk on talle kasu mu kolleegide tööst.
Partner ja nõustamisteenuste valdkonna juht Artur Suits meenutab, et 1990. aastatel ja uue sajandi esimesel poolel räägiti peamiselt klienditeeninduse kvaliteedist, kuid edaspidi muutusid aina aktuaalsemaks ka väärtused. „Mis on kvaliteetne teenindus? Kas see, kui töö saab õigeks ajaks ja hästi tehtud? Kuid klient ju seda ootabki, järelikult peaks kvaliteet ootusi natuke ületama,“ jagab Suits kolleegidega toimunud arutelude sisu.
Aastal 2012 said muudatused uue hoo sisse. Siis ühines Rimess Baltic rahvusvahelise audiitorettevõtete võrgustikuga Grant Thornton ning tööle asus turundus- ja kommunikatsioonijuht Gerli Soosalu. „Rimess oli suureks kasvanud ja senini hästi toiminud perefirma mudeli järgi edasi tegutseda oleks olnud keeruline. Ühiskonnaski hakati rohkem tähelepanu pöörama pehmetele väärtustele nii klientide kui ka töötajatega suhtlemisel, seda soosis ka Grant Thorntoni kultuur,“ kirjeldab Gerli Soosalu muudatuste ellukutsumise ajendeid.
Paari töötajaga alustanud Rimess kasvas 30 aastaga enam kui paarisajale inimesele tööd pakkuvaks rahvusvaheliseks ettevõtteks. See
on võimalikuks saanud tänu töötajatele ja klientidele. Fotol Mati Nõmmiste koos turundus ja kommunikatsioonijuht Gerli Soosalu (vasakul) ja personalijuht Marge Litvinovaga, kes hoolitsevad heade töötaja ja kliendisuhete püsimise eest.
Varem oli Rimessis olnud fookuses brändi tuntuse ja mainega tegelemine, alates Grant Thorntoniga liitumisest võeti luubi alla kliendisuhted ja süsteemse kliendikogemuse kujundamine. Vastne turundus- ja kommunikatsioonijuht alustas koos partnerite ja personalijuht Marge Litvinovaga uue klienditeeninduse standardi koostamist. Ühtlasi hakati juurutama arusaama, et kõik töötajad assistentidest partneriteni on teenindajad. Soosalu lisab: „Tahtsime meelde tuletada, et oleme ka kolleegide jaoks teenindajad: kui näiteks raamatupidaja küsib kliendi tarbeks midagi maksunõustamise osakonnalt, tuleb raamatupidaja küsimusele sama põhjalikult ja kiiresti vastata, nagu iga välise kliendi päringule,“ kirjeldab Gerli Soosalu.
Uuenduste eesmärk oli muuta Grant Thornton Rimess Baltic teenuseid osutavast ettevõttest kliendikeskseks ettevõtteks, kes mitte ainult ei paista silma kvaliteetsete teenuse poolest – see oli ju Rimessi trump olnud kogu aeg –, vaid suurepärase teeninduskogemusega, mis pakub kliendile positiivseid emotsioone, nii et too soovib koostööd kaua jätkata. Nii pole ka imestada, et kliendirahulolu küsitlustes tuleb ikka ja jälle esile kiidusõnu, nagu „meeldivalt kiire ja asjalik suhtlemine“, „väga inimlik ja sõbralik meeskond“, „hea meeskond, kes oskab kliendi vajadustest lähtuvalt tööd korraldada“ ja „kõik on suurepärane“.
Seminarid ja koolitused toovad uusi kliente
Võimalike klientide vaatevälja jõudmiseks tuleb end nähtavaks ja meeldejäävaks muuta: Grant Thornton Balticu spetsialistide esinemised erialakonverentsidel, raadiosaadetes ja meediaväljaannete veergudel just seda eesmärki täidavadki. Gerli Soosalu rõõmustab: „Meie spetsialistid paistavad avalikkuses silma. Avaldame oma valdkonnast artikleid, ajakirjanikud küsivad kommentaare ja meid kutsutakse esinema ning koolitama. Eksperdi maine kujundamine on oluline, kuigi aeganõudev osa meie spetsialistide tööst, millega tuleb järjepidevalt tegeleda.“
Järjepidevus peegeldubki aastakümneid kestnud töös avalikkusega. Näiteks Mati Nõmmiste nimi ei vajanud juba varastel üheksakümnendatel tutvustamist, sest ta oli raamatupidamiskoolitustel tunnustatud lektor. Edaspidi lisandusid hinnatud koolitajate sekka teisedki kolleegid nii partnerite kui ka valdkonnajuhtide seast.
Õigusnõustamise valdkonna juhile Kristel Tiitsile meenub lugu sügisesest Tartust, kus 2019. aastal toimus esimest korda Eesti põllumajanduse aastanäitus, mille kavas olid ka seminarid. Neist ühel esines Kristel Tiits, tutvustades tööõiguse nüansirohket maailma. „Pärast esinemist tuli minu juurde ühe suure põllumajandusettevõtte juht, kellel oli tekkinud töösuhete asjus küsimusi ja huvitavaid mõtteid. Vesteldes ja kohvi juues leppisime kokku koostöövõimalused ning sellest ettevõttest sai meie õigusnõustamise klient, kes usaldas meile peagi ka oma ettevõtte auditeerimise,“ meenutab Kristel Tiits.
Sügisel 2019 tutvustas Grant Thornton Baltic end Eesti esimesel põllumajanduse aastanäitusel, kust saadi nii mõnigi uus klient. Fotol kliendikogemuse juht Terje Liiv ja toonane kliendisuhete haldur Raili Ilves.
